Reclamar al banco un cargo no autorizado: plazos y modelo

Si te han cargado un pago que no hiciste —una compra online que no reconoces, una transferencia por Bizum que no autorizaste, una disposición con tu tarjeta— tienes derecho a que el banco te devuelva el importe. No es un favor que te hace la entidad: lo dice la normativa de servicios de pago que rige en España desde la transposición de la directiva europea PSD2, recogida en el Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago. Aquí tienes los plazos, la base legal y un modelo de escrito para reclamar.

Qué cargos puedes reclamar

Cualquier operación de pago que no autorizaste: cargo con tarjeta física o virtual, transferencia, recibo domiciliado que no reconoces, o un Bizum hecho desde tu cuenta sin tu consentimiento (por ejemplo, tras un SIM swapping o un phishing donde te robaron las claves). La clave legal es el concepto de "operación no autorizada": si tú no diste la orden de pago, o alguien la dio suplantándote sin tu consentimiento válido, la operación no te vincula y el banco debe devolverte el dinero.

Esto es distinto de una estafa donde tú mismo autorizaste el pago engañado —por ejemplo, transferiste dinero a un "asesor de inversión" falso convencido de que era legítimo—. Ahí la operación sí está autorizada por ti, y la vía de reclamación al banco es más limitada: puedes pedir la retirada del dinero si aún no ha salido de la entidad receptora, pero el banco no está obligado a devolvértelo solo porque te hayan engañado. Si tu caso es justo ese, revisa qué pasos seguir en las primeras horas tras una estafa por ingeniería social.

Plazo para reclamar: hasta 13 meses, pero actúa ya

La norma te da hasta 13 meses desde la fecha del cargo para notificar al banco que una operación no fue autorizada por ti. Pasado ese plazo, pierdes el derecho a exigir la devolución por esta vía.

Ahora bien: 13 meses es el límite legal, no el plazo recomendado. El dinero robado se mueve rápido —a menudo en minutos, a otras cuentas o al extranjero—, así que cuanto antes avises, más probabilidades hay de que el banco pueda bloquear o recuperar el importe antes de que desaparezca. Lo ideal es notificarlo en las primeras 24-48 horas.

Ejemplo: Marta detecta el 3 de marzo de 2026 un cargo de 480 € por Bizum que no reconoce, hecho el 20 de febrero. Aunque han pasado 12 días, sigue dentro del plazo de 13 meses sin problema. Llama al banco ese mismo día, pide el bloqueo de operaciones y abre la reclamación formal por escrito antes de que acabe la semana.

Paso a paso para reclamar al banco

1. Contacta de inmediato con tu banco (teléfono de emergencia 24h o app) para bloquear tarjeta, Bizum o acceso online si sigue comprometido.
2. Pide el número de incidencia o expediente de esa primera llamada; lo necesitarás como referencia.
3. Presenta la denuncia policial (comisaría, Guardia Civil o, en algunos casos de fraude online, la sede electrónica de la Policía Nacional). No siempre es obligatoria para reclamar al banco, pero refuerza tu reclamación y es imprescindible si luego hay que ir a vía judicial.
4. Envía la reclamación formal al Servicio de Atención al Cliente (SAC) del banco, por escrito, con el modelo que tienes más abajo. Guarda el justificante de registro o el acuse de recibo del email.
5. Espera la respuesta. El banco tiene hasta un mes para resolver reclamaciones sobre servicios de pago; si no contesta en ese plazo o no estás de acuerdo, puedes escalar.
6. Escala si hace falta, a la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero o al Banco de España, según corresponda en el momento de tu reclamación (comprueba en su web cuál gestiona tu caso, porque el reparto de competencias ha cambiado recientemente).

Modelo de escrito de reclamación

Puedes adaptar este texto y enviarlo por el canal de reclamaciones de tu banco (app, email del SAC o registro presencial en oficina):

Asunto: Reclamación por operación de pago no autorizada – [tu nombre y apellidos]

A la atención del Servicio de Atención al Cliente de [nombre del banco]

Don/Doña [nombre completo], con DNI/NIE [número], titular de la cuenta/tarjeta
[número parcial, ej. terminada en 1234], comunico formalmente la existencia de
una operación de pago que NO he autorizado ni realizado:

- Fecha de la operación: [dd/mm/aaaa]
- Importe: [xxx,xx €]
- Concepto/beneficiario: [descripción tal y como aparece en el movimiento]
- Fecha en la que detecté el cargo: [dd/mm/aaaa]
- Número de incidencia telefónica (si la hay): [referencia]
- Número de denuncia policial (si la hay): [referencia]

Declaro que no he autorizado esta operación, no he compartido mis claves ni
códigos de forma consciente con terceros, y solicito, de conformidad con la
normativa de servicios de pago vigente (Real Decreto-ley 19/2018), la
devolución íntegra del importe reclamado, así como de cualquier gasto o
comisión asociado a la operación.

Adjunto: copia de DNI, captura del movimiento bancario, denuncia policial
(si procede).

Fecha y firma

Envíalo siempre por un canal que te permita conservar prueba de la fecha de envío y recepción.

Cuánto tarda el banco en devolver el dinero

Aquí está el punto que menos se conoce: el banco no puede quedarse con tu reclamación "estudiándola" indefinidamente mientras tú te quedas sin ese dinero. La norma establece que, una vez que le notificas la operación no autorizada, debe devolvértelo a más tardar al final del día hábil siguiente, restableciendo la cuenta a la situación en la que estaría si el cargo no se hubiera producido.

La excepción es que el banco tenga "motivos razonables" para sospechar fraude por tu parte, en cuyo caso puede investigar antes de devolver, pero debe comunicártelo y, si finalmente no acredita esa sospecha, devolver igualmente el importe con los intereses correspondientes.

En la práctica, muchas entidades se demoran más de lo que marca la norma. Si pasan varios días sin respuesta ni devolución provisional, tienes motivo para reclamar formalmente el incumplimiento del plazo, no solo el cargo original.

Si el banco deniega la devolución: la excusa de la "negligencia grave"

El motivo más habitual que dan los bancos para no devolver el dinero es alegar que hubo negligencia grave por tu parte: que introdujiste un código SMS, que aprobaste una notificación push, que diste tus claves por teléfono. Aquí conviene matizar algo importante: que tú hayas sido engañado por un smishing o una llamada de un falso empleado de banco no equivale automáticamente a negligencia grave a efectos legales. El banco tiene que demostrar, con datos concretos, que existió esa negligencia; no le basta con presumirla.

Además, si la operación se realizó sin autenticación reforzada (SCA, los dos factores exigidos por PSD2) o el banco no puede acreditar que tú diste realmente el consentimiento con esos factores, la responsabilidad tiende a recaer en la entidad, no en el cliente. Es un terreno donde cada vez hay más resoluciones de consumo y sentencias de audiencias provinciales favorables al usuario, precisamente porque el banco no logra probar esa autenticación robusta.

Cuánto cuesta reclamar y qué vía elegir

Nuestra recomendación es empezar siempre por el SAC del banco por escrito, nunca solo por teléfono, y no dejar pasar el plazo de un mes sin escalar si no hay respuesta. Reclamar cuesta cero euros en las dos primeras vías, así que no hay motivo para rendirse tras la primera negativa del banco: muchas denegaciones iniciales se revierten en la fase de la autoridad supervisora.

Errores habituales al reclamar

• Reclamar solo por teléfono. Sin registro escrito, no tienes forma de probar cuándo avisaste ni qué te dijeron.
• No pedir número de incidencia. Sin esa referencia, es tu palabra contra la del banco.
• Dejar pasar semanas antes de avisar pensando que "ya no hay nada que hacer". El plazo legal es de 13 meses; avisa aunque hayan pasado días.
• Aceptar un "no" verbal como respuesta final. El banco debe contestar por escrito y de forma motivada; exige esa respuesta antes de escalar.
• No denunciar ante la policía cuando sí procede, perdiendo una prueba que refuerza la reclamación.

Cuándo conviene un profesional

Si el banco deniega la devolución tras pasar por la autoridad supervisora, o si la cantidad es alta (varios miles de euros), merece la pena consultar con un abogado especializado en derecho bancario o acudir a una asociación de consumidores con servicio jurídico. Para importes pequeños, el juicio verbal no exige abogado ni procurador si no supera los 2.000 €, así que a veces se puede litigar sin ese coste añadido. Para casos complejos —varias operaciones encadenadas, sospecha de que el propio banco falló en sus sistemas de seguridad— un profesional puede marcar la diferencia entre cobrar o no.